Gestor(a) de Experiência do Cliente e Talento

Sobre a vaga

A Accor procura um(a) Experience Manager em Lisboa, com missão dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura de excelência para os colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.

Principais responsabilidades

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel, com consistência em Front Office, F&B, Housekeeping e Manutenção
• Analisar feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação, gerir reclamações e clientes VIP
• Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real
• Desenvolver a estratégia de Talent Experience, liderar programas de onboarding, bem-estar, reconhecimento e formação em serviço e liderança
• Atuar como elo entre a Operação e os Recursos Humanos e formar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência
• Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência de clientes e equipa

Perfil desejado

• Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade
• Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora
• Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua
• Gestão de mudança, resolução de conflitos, autonomia e capacidade de trabalhar em equipa
• Formação superior em Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante (valorizada)
• Português e inglês essenciais

O que oferecemos

• Salário competitivo com IHT, prémio anual baseado na performance e seguro de saúde após 6 meses
• Progressão na carreira, formação e possibilidade de estacionamento no hotel
• Benefícios ALL Heartist com cartão de colaborador e descontos em hotéis e produtos de parceiros