Agente de Soporte ERP, Portugal

Puesto: Agente de Soporte ERPSector: Sistemas Empresariales / Tecnología (ERP)Objetivo del Rol:El/La Agente de Soporte ERP es responsable de asegurar la disponibilidad y el soporte del sistema ERP y sus procesos asociados, brindando atención a usuarios del negocio. Su misión es diagnosticar y resolver incidencias, dar seguimiento a tickets, ejecutar actividades de soporte definidas (monitoreo, validaciones, soporte funcional y técnico) y coordinar escalaciones con equipos internos (TI/Aplicaciones/Infraestructura) y proveedores, garantizando el cumplimiento de SLAs, la integridad de la información y la correcta operación de los procesos.Responsabilidades:• Atención de incidencias (ERP):Recibir, registrar, priorizar y dar seguimiento a tickets relacionados con el ERP (accesos, transacciones, procesos, interfaces, reportes), asegurando una comunicación clara con el solicitante y el cumplimiento de tiempos de respuesta.• Diagnóstico y resolución de problemas (funcional/técnico):Analizar evidencias (mensajes de error, logs, trazas, jobs/batches), replicar incidentes cuando aplique y ejecutar acciones de recuperación controladas (reproceso autorizado, reintentos de interfaces, desbloqueos, validación de parametrización y datos) para restablecer el servicio.• Soporte a usuarios y procesos de negocio:Brindar soporte a usuarios finales y key users en la operación diaria del ERP, atendiendo bloqueos en procesos (por ejemplo, compras, ventas, inventarios, finanzas, producción), y coordinando acciones con áreas de negocio y TI para minimizar el impacto.• Monitoreo proactivo:Monitorear de forma proactiva la salud del ERP y componentes asociados (servicios, jobs/batches, colas, integraciones, rendimiento, espacios de almacenamiento, alertas), identificando desviaciones y aplicando acciones preventivas para evitar interrupciones.• Escalamiento y coordinación:Escalar casos complejos con información completa (pasos, evidencias, impacto, trazas) a equipos de Aplicaciones ERP, Infraestructura/DBA, Integraciones o proveedor, dando seguimiento hasta el cierre y validando la solución con el usuario.• Gestión de cambios operativos menores:Ejecutar cambios de bajo riesgo autorizados (altas/bajas de usuarios y roles, ajustes de parametrización simple, catálogos maestros, plantillas/reportes, reinicios controlados de servicios) siguiendo procedimientos, control de cambios y validaciones.• Documentación y base de conocimiento:Crear y mantener guías, procedimientos, checklists y artículos de conocimiento para resolución recurrente, así como reportes de incidentes y causas raíz cuando aplique.• Cumplimiento y buenas prácticas:Asegurar el cumplimiento de políticas de seguridad, segregación de funciones, auditoría y trazabilidad, siguiendo estándares de TI (por ejemplo, ITIL, GxP cuando aplique) y lineamientos internos.Requisitos:• Experiencia Profesional:Experiencia previa en soporte de aplicaciones empresariales y atención a usuarios, con manejo de tickets e incidencias.Deseable experiencia dando soporte a soluciones ERP (por ejemplo, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics u otras), incluyendo al menos un módulo funcional (FI/CO, MM, SD, PP, WM/EWM, etc.), reportes y sus integraciones.Idiomas:• Español: Nivel profesional completa.• Portugués: Nivel profesional completa.Conocimientos Técnicos:Conocimiento funcional de procesos de negocio (compras, ventas, inventarios, finanzas, producción) y su operación en un ERP. Comprensión de conceptos de integración (interfaces con otros sistemas, APIs/servicios, archivos, colas/middleware) y soporte a reportes. Fundamentos de bases de datos y consultas en Microsoft SQL Server (T-SQL) para validación y análisis de datos, y lectura de logs/trazas según plataforma.• Gestión de Incidentes y Comunicación:Capacidad para priorizar por impacto/urgencia, mantener al usuario informado y documentar evidencias de forma ordenada. Orientación al servicio, trabajo bajo presión y enfoque en la disponibilidad del servicio y el cumplimiento de SLAs.• Organización y Seguimiento:Disciplina para dar seguimiento hasta el cierre, coordinar escalaciones y registrar acciones en la herramienta de tickets.• Habilidades Blandas:Comunicación clara (oral y escrita) con usuarios y equipos técnicos, capacidad de explicar temas complejos en lenguaje simple, orientación al servicio y empatía. Trabajo en equipo y colaboración con áreas de negocio, pensamiento crítico para el análisis de problemas, organización y gestión del tiempo para manejar múltiples tickets, y resiliencia para trabajar bajo presión manteniendo el foco en el cumplimiento de SLAs.• Competencias Adicionales:Capacidad de aprendizaje rápido, pensamiento analítico y atención al detalle.Deseable: conocimientos básicos de ITIL, control de cambios y documentación de procedimientos.Idiomas: Español indispensable y portugués deseable (o interés demostrado en aprenderlo).Ofrecemos:• Desarrollo profesional en sistemas empresariales (ERP) con aprendizaje continuo y exposición a procesos end-to-end.• Trabajo colaborativo con áreas de negocio (Finanzas, Compras, Ventas, Logística, Producción) y equipos de TI, integraciones y proveedores tecnológicos.• Participación directa en el soporte a procesos clave del negocio, con retos funcionales y técnicos de alto impacto.Si te apasiona el soporte a usuarios y la operación de sistemas ERP en entornos dinámicos, te invitamos a unirte a nuestro equipo para asegurar el buen funcionamiento del servicio y la mejora constante de los procesos del negocio. Show more Show less