Team Lead de Suporte

Sobre a vaga

Junta‑te à IDW como Team Lead de Suporte e lidera a equipa de Help Desk num projeto presencial em Lisboa. Serás responsável por garantir a excelência no atendimento e a melhoria contínua dos processos de suporte.

Principais responsabilidades

• Coordenar a equipa de Help Desk, distribuindo tarefas e monitorizando o cumprimento dos níveis de serviço.
• Prestar apoio técnico direto aos utilizadores, garantindo um atendimento eficaz e orientado à resolução.
• Gerir operacionalmente o Service Desk na plataforma EasyVista, definindo prioridades e escalonamento de pedidos.
• Administrar o EasyVista, otimizar processos ITIL, configurar e melhorar workflows e automatismos.
• Monitorizar o ciclo de vida dos tickets, assegurar o cumprimento de SLAs/OLAs e gerir incidentes críticos.
• Produzir relatórios de KPIs e analisar a satisfação dos utilizadores, propondo ações de melhoria contínua.
• Manter e enriquecer a Knowledge Base, incentivando o self‑service para reduzir o volume de tickets.
• Coordenar com equipas técnicas e demais partes interessadas a resolução end‑to‑end de incidentes.

Perfil desejado

• Licenciatura em Engenharia Informática ou área semelhante.
• Mínimo de 3 anos de experiência em liderança e gestão de equipas de suporte.
• Domínio dos frameworks ITIL ou ISO 20000.
• Certificação ITIL Foundation ou ITIL 4 Specialist (preferencial).
• Experiência com plataformas ITSM, preferencialmente EasyVista.
• Fluência em inglês (oral e escrita); conhecimentos de espanhol são valorizados.

Competências requeridas

• Conhecimento aprofundado de ITIL e ISO 20000.
• Domínio da ferramenta EasyVista e de processos ITSM.
• Capacidade analítica para resolução de problemas e trabalho sob pressão.
• Orientação ao cliente e foco na qualidade de serviço.
• Pensamento estratégico e melhoria contínua.

O que oferecemos

• Salário compatível com o mercado e a função.
• Seguro de saúde.
• Subsídio de alimentação pago em cartão refeição.
• Dias de férias adicionais.
• Feedback contínuo, oportunidades de evolução e reconhecimento.
• Benefícios exclusivos em saúde, bem‑estar, educação, restauração, cultura e lazer.
• Programa de referência de talentos.