CX Designer and Change Agent

Sobre a vaga

Procuramos um profissional orientado a dados, com forte capacidade analítica e foco na qualidade das interações com o cliente. A função combina contato direto com clientes, análise de métricas e melhoria contínua da experiência ao longo de toda a jornada.

Principais responsabilidades

• Aplicar metodologias de Design Thinking e Service Design para compreender necessidades reais dos clientes e cocriar soluções.
• Mapear jornadas do cliente, identificar pontos críticos e propor melhorias nos serviços.
• Facilitar workshops, sessões de ideação e prototipagem rápida.
• Interagir com clientes por e‑mail, chat, chamadas ou reuniões, garantindo experiência positiva e consistente.
• Recolher feedback qualitativo, transformá‑lo em insights acionáveis e apoiar iniciativas de onboarding e engagement.
• Analisar métricas de CX e CS (NPS, CSAT, SLA, tempos de resposta), identificar tendências e riscos de churn.
• Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de KPIs e apoiar decisões estratégicas.
• Colaborar com equipes de Customer Success, Operações e Produto, assegurando alinhamento entre a experiência prometida e a entregue.

Perfil desejado

• Mentalidade centrada no cliente e atenção ao detalhe.
• Licenciatura em áreas como Gestão, Engenharia, Estatística, Economia, Psicologia ou Data Analytics.
• Experiência prévia em Customer Success, Customer Experience, QA ou funções analíticas.
• Conhecimento ou experiência em Design Thinking e Service Design.
• Excelente comunicação escrita e verbal em português e inglês.

Competências requeridas

• Forte capacidade analítica e pensamento estruturado.
• Domínio avançado de Excel e Google Sheets.
• Experiência com ferramentas de reporting e analytics como Power BI e Tableau.
• Habilidade para monitorizar e avaliar interações com clientes com base em padrões definidos.
• Capacidade de desenvolver e melhorar frameworks de QA, scorecards e métricas de qualidade.