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وصف الوظيفة
Okwin, groupe multinational présent à Lisbonne, Luanda et Maputo, recherche pour le compte de son client, leader du secteur des technologies de l'information au Portugal depuis plus de 25 ans, un Technicien Support IT 1ère Ligne (H/F) en CDI. Vous intégrerez une équipe dynamique au cœur du service d’assistance informatique et serez le premier point de contact des utilisateurs internes. Votre mission principale sera d’assurer un support de qualité, rapide et efficace, afin de garantir la continuité des activités de l’entreprise.
**Missions principales**
- Accueillir les appels, e‑mails et tickets provenant des utilisateurs, enregistrer chaque demande dans l’outil de ticketing (ServiceNow, JIRA ou équivalent) et en assurer le suivi jusqu’à résolution.
- Classifier les incidents selon leur criticité et les orienter vers les équipes appropriées (2ᵉ ligne, équipes spécialisées).
- Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 : problèmes de connexion réseau, dysfonctionnements des postes de travail (Windows, macOS), logiciels bureautiques (Microsoft Office, suites collaboratives), périphériques (imprimantes, scanners) et accès aux applications internes.
- Fournir des consignes claires et pédagogiques aux utilisateurs, documenter les solutions dans la base de connaissances et contribuer à son enrichissement.
- Respecter les procédures internes, les SLA (Service Level Agreements) et les bonnes pratiques ITIL afin d’assurer la traçabilité et la qualité du support.
- Participer aux projets d’amélioration du parc informatique (déploiement de nouveaux postes, mise à jour des logiciels, campagnes de sensibilisation à la cybersécurité).
- Collaborer étroitement avec les équipes de 2ᵉ ligne, les administrateurs systèmes et les fournisseurs externes pour garantir une résolution efficace des incidents complexes.
**Profil recherché**
- Diplôme Bac+2/3 en informatique, réseaux ou équivalent.
- Expérience de 0 à 2 ans en support de première ligne ou en help‑desk, idéalement dans un environnement multinational.
- Maîtrise des environnements Windows et/ou macOS, des outils bureautiques (Office 365, Google Workspace) et des notions de réseaux (TCP/IP, Wi‑Fi).
- Connaissance d’un outil de ticketing (ServiceNow, JIRA, Zendesk) et des processus ITIL.
- Excellentes capacités de communication en français, anglais et portugais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Sens du service, réactivité, rigueur et capacité à travailler sous pression tout en gardant une attitude positive.
- Esprit d’équipe, curiosité technique et volonté d’apprendre continuellement.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec une rémunération attractive et évolutive.
- Un environnement de travail moderne au cœur de Lisbonne, avec des bureaux équipés et des espaces de collaboration.
- Des opportunités de formation continue (certifications ITIL, Microsoft, Cisco…) et d’évolution vers des postes de support de 2ᵉ ligne ou d’administration système.
- Un package de bénéfices comprenant tickets restaurant, mutuelle santé, programme de bien‑être et activités sociales.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la diversité et le développement des talents.
Rejoignez Okwin et participez à la réussite d’un acteur majeur du secteur IT au Portugal, tout en développant vos compétences techniques et relationnelles dans un cadre stimulant et international.
